經濟導報見習記者 楊佳琪
3月11日，國家金融監督管理總局山東監管局（下稱“山東監管局”）召開“3·15”金融消費者權益保護新聞發布會，發布山東監管局金融消費者權益保護工作情況和“3·15”金融消保工作安排。
六大舉措保障金融消費者權益
山東監管局高度重視金融消費者權益保護工作，采取六大舉措，保障消費者聲音“進得來”、訴求“辦得快”、糾紛“解得開”、監管“跟得上”、金融產品“看得懂”、急難愁盼“解決得徹底”。
一是暢通金融消費者投訴維權渠道，讓消費者的聲音“進得來”。統一公開發布轄內銀行保險機構直接投訴電話、調解機構電話，指導投訴量多的銀行保險機構增設網點投訴電話、增加人工座席、公示投訴維權渠道，防止消費者“投訴無門”。應廣大群眾呼聲，2023年完成12378兩輪優化擴容，接電能力明顯提升。上線推廣“一鍵呼轉”功能，推動消費者訴求直達金融機構，2023年12378山東分中心累計接聽電話近22萬通。指導銀行保險行業協會開發“魯眾小保”微信公眾號，24小時接收消費投訴、發布金融資訊。探索推進“智慧消保”工作，借助科技力量推進消費者權益保護更便捷、更精準、更順暢。
二是優化投訴“轉、受、辦”處理機制，讓消費者訴求“辦得快”。對于接收的消費投訴事項，采取“即時轉送、即時提示、及時督辦、及時督查”的“雙督雙即時”工作模式，精準鎖定消費者關鍵訴求，持續做好辦理關鍵環節提示、辦理進度跟蹤、辦理效果跟進。2023年，辦理銀行保險消費者投訴1.3萬余件，按期辦結率接近100%。
三是用好糾紛多元化解機制，讓矛盾糾紛“解得開”。踐行發揚新時代“楓橋經驗”，與法院等部門在省級層面搭建糾紛多元化解協同機制，在全轄建立31家調解組織，與20余家法院建立起訴調對接機制，實現16地市全覆蓋。2023年，31家調解組織累計調解糾紛1.04萬余件，涉及金額18.61億元，有力促進“案結事了政通人和”。
四是強化督查督辦與考核評價，讓監管措施“跟得上”。建立機構定期約談與問題定向約談相結合的監管約談“雙定機制”，開展投訴督查140余次，監管約談機構300余家次。連續多年開展消費者權益保護年度監管評價，推動“以評促改”。定期發布投訴數據通報，完善投訴考核通報標準，壓縮非法代理黑產的操作空間。按月監測分析投訴重點問題，治理銷售誤導、車險理賠、信用卡不當營銷、“頂冒名”貸款等集中投訴難題，2023年印發警示函、風險提示函80余次。
五是強化金融知識普及宣傳，讓金融產品“看得懂”。連續多年組織開展“3·15”和“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，2023年轄區銀行業保險業開展進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈等“五進入”宣傳活動4.37萬次，觸及消費者1.37億人次。主創推出以宣講金融知識、保護消費者合法權益為主題的“金號角”消保宣傳專題片，組織搭建行業宣傳素材庫，累計收錄100余項優秀作品、公開發布10期宣講視頻，增加手語同步翻譯，幫助殘障群體無障礙接觸金融知識。大力推進金融知識“進校園”活動，推動200多家機構對接學校1600余所，持續推進金融知識納入國民教育體系。
六是聚焦金融消費者“急難愁盼”，讓重點問題“解決得徹底”。聚焦金融消費者服務薄弱領域，連續多年開展消保專項檢查，整治亂收費，治理侵犯個人信息安全權行為亂象，開展消費者權益保護“鞏固提質”等專項行動，補短板、強弱項，持續推進金融機構優化產品、完善流程、改進服務。開展人身險“睡眠保單”和銀行“沉睡賬戶”清理行動，截至目前，已成功“喚醒”保單或賬戶權益125萬戶，激活“閑置財富”約27億元。持續推進適老化金融服務，轄內適老化網點已達4220個，開設老年人綠色通道、特色窗口累計1.97萬個。
在國家金融監督管理總局山東監管局的指導下，山東省銀行業協會、山東省保險行業協會凝聚行業力量，推進行業消費者權益保護工作落到實處。山東省銀行業協會從普及金融知識、推動金融糾紛化解、搭建行業交流平臺著手，努力構建完善行業消保工作體系；山東省保險行業協會牽頭建設山東省摩托車交強險便民投保平臺，啟動人身保險銷售行為可回溯管理，與省法院簽訂備忘錄推進糾紛多元化解，拓寬保險消費者維權渠道，切實維護廣大金融消費者合法權益。
八大特色活動助力金融知識普及
今年“3·15”，國家金融監督管理總局確定的活動口號是“金融消保在身邊 保障權益防風險”。山東監管局將組織各級監管部門、省市銀行保險行業協會、銀行業金融機構、保險公司、保險中介機構在3月11日至17日開展集中宣傳。宣傳重點包括4項內容，分別是：普及金融消費者八項基本權利、強化“三適當”原則、宣傳金融糾紛多元化解機制、宣講誠實守信金融文化。
山東監管局會同行業協會部署策劃了一系列具有山東特色的宣傳活動，包括：圍繞金融消費者八項權益，組織金融機構制作宣傳素材，建立、推廣、應用山東金融消費者八項權利宣傳素材庫；發布“金號角”糾紛多元化解專題宣講，引導金融消費者主動運用非訴解決機制維權；開展“3·15金融消保每日提”活動，圍繞社會關心的金融熱點難點，每天組織發布風險提示、政策解讀等資料；開展“金融高管講消保”活動，要求銀行保險機構高管人員強化責任擔當，主動向金融消費者和從業人員宣講消保知識，講述誠信文化；指導山東省銀行業協會組織25家駐濟銀行業金融機構啟動“金號角·大篷車齊魯行”金融知識聯合宣傳活動，連續4天開展金融知識流動宣講；指導山東省銀行業協會聯合18家銀行機構以金融消費者權益保護為主題，創作設計4副撲克牌，向消費者免費發放；指導山東省保險行業協會組織1067家保險機構于“3·15”當日開展總經理接待日活動；指導行業協會協同媒體錄制“關注金融消費者八項權益 用好保險糾紛調解機制——3·15特別節目”。轄內15家地市監管分局也將同步部署開展富有地域特色、行業特色的宣傳活動。
“3·15”期間各項特色活動的推出，為廣大金融消費者提供了更加全面、深入的金融知識獲得方式，彰顯了國家金融監督管理總局山東監管局在金融消費者權益保護方面的決心和力度，將有力推進行業誠信文化建設，增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感，為金融市場的健康發展注入強大的動力。
