近日，由《中國銀行保險報》主辦的“2024金融消保與服務創新”主題活動在北京舉辦。會議圍繞“ 做好大消保，共建新服務 ”主題，與會嘉賓就當前銀行業保險業服務創新經驗和消費者權益保護工作質效提升建言獻策。同時，會上同時公布了2023年度金融消保與服務創新優秀案例名單。德華安顧人壽“空中客服”系統憑借適老服務及創新舉措獲評“2023年度金融消保與服務創新案例”-金融適老化服務優秀案例。
順應老齡化趨勢，讓服務更富溫度
數字化、數智化時代已然來臨，不斷激活服務新形態，越來越多的人習慣且依賴線上化模式，“無接觸”服務已為大眾認知并廣泛應用。
就保險而言，智能化程序辦理保險業務，一方面帶來了多元化、智能化的便捷服務，而另一方面，在人口老齡化加劇環境下，對于老年人這樣的特殊群體來說，由于對數字化接受程度相對緩慢，運用智能技術存在困難，在操作上則顯得有些吃力，服務體驗欠佳，由此產生“數字鴻溝”。
德華安顧人壽充分借助德方股東安顧集團豐富的數字化經驗，致力于成為數字化時代具有“鮮明市場辨識性”、用戶體驗更優的專業壽險服務商。為了讓服務更富溫度，讓客戶體驗到“足不出戶 宅享服務”的便利，公司在渠道、產品、管理、服務與營銷等眾多維度不斷進行實踐及創新。其中公司的“空中客服”系統，極大化解了老年人不善應用智能化程序的難題，讓老年人也可以輕松體驗數字化便捷服務。
本次獲評“2023年度金融消保與服務創新案例”的“空中客服”系統，此前還曾獲評“燕梳獎”-2023年全球保險科技案例。它是集線上、線下為一體的遠程會客廳，將柜面服務集中到空中客服，統一服務入口、統一業務規則、流程標準化更高，服務過程可視、穩定、可控，效率高、成本低。通過音視頻呼叫、自助面簽功能，客戶無論身在何處，只要拿起手機，即可辦理保全業務、保單退保、保單回訪等業務，即節省了客戶往返柜面的時間，又避免了資料遞交、函件往來的復雜性，大幅縮短服務時長，提高工作效率，客戶服務體驗明顯提升。同時解決了傳統自助服務對人技能要求較高的情況，特別是“空中客服”能夠連接不同角色，實現“客戶、業務人員、客服坐席”三方同屏的溝通模式，對老年人更加友好。
“無接觸保單服務”與“數字化技術”的深度融合
借助公司數字化優勢，“空中客服”追求“無接觸保單服務”與“空中客服”的深度融合，以“客戶為中心”、“以客戶為出發點”，把柜臺搬到家。客戶無論身在何處，只需拿起手機，即可一鍵連接空中坐席，無需客戶奔波往返柜臺，讓客戶“少走一步路、少等一分鐘”，省時又省力，既解決老年客戶外出不便的困難，又節省異地客戶辦理業務的時間。通過視頻服務，完成人臉識別、文件閱覽、電子簽名，實現售前、售中、售后全流程服務，解決客戶咨詢、保全、理賠、增值服務等業務類型，真正滿足客戶多樣化、個性化的服務需求。 成立十年來，德華安顧人壽始終堅持通過科技創新引領企業高質量發展，以數字化賦能為引擎，在科技創新領域不斷突破，數字化工具與業務發展及客戶服務持續深度融合。從客戶全生命周期出發，不斷增強線上運營能力及線上服務能力，真正做到客戶足不出戶即可享受公司服務。公司聚焦數字化客戶經營體系，以客戶為中心，聚焦人身險價值鏈，積極構建數字化服務能力，不斷完善以品質為核心的客戶經營體系。
邁進2024年，德華安顧人壽將繼續在應對挑戰中開拓進取，通過數字化賦能和知識賦能加速提升各渠道的專業經營能力，深化完善產品體系，持續深耕價值業務，積極拓展銀發市場，持續以產品創新推動差異化經營，升級更有溫度的客戶服務，繼續向成為合資公司成功典范的目標堅毅前行，為金融服務民生與經濟社會發展做出更大貢獻。
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